商务部数据统计显示，国内家电市场已从单纯的增量时代进入到增量与存量并存的时代。另据奥维云网预测，2024年家电市场仍面临着极大的需求增长压力，全年零售额规模同比仅微增0.7个百分点。因此，2024年家电企业之间在价格、营销、服务方面的比拼将会持续化、常态化。作为与用户接触的“最后一公里”，家电企业售后部门在企业以用户为中心，在存量中找增量的战略中占据着重要的位置。售后部门提供优质、快速、便捷、全面的服务，在树立品牌形象，维系老用户，发掘新的消费场景方面可以起到巨大的作用。近期，作者调研发现企业售后服务部门主要从产品设计与用户服务两方面发力，来提升用户服务体验，从而助力企业营收增长。

在产品设计方面，售后部门注重可维修性与数字化方式的开发与应用。可维修性方面采取预防性维修（定期保养与巡检）、整件换上换下、提升现场可更换单元比例等来实现用户设备故障的快速准确诊断维修。数字化方式包含远程联网故障诊断、智能化备件供应、智能人员匹配等功能为用户在合适的时间分配合适的服务人员与服务备件。产品侧两方面的改进可以为用户提供快速、准确的维修服务。

在用户服务方面，售后部门进行社区网格化管理，人员全品类产品服务能力提升，设立社区服务门店。通过此项改革，能够快速实时响应用户生活中的多样需求，为黏住用户，形成消费新场景提供土壤。

家电企业售后服务部门在产品设计与用户服务两方面实施的改革措施，与中服协刘秀敏会长提出的“重新定义、规划与发展服务”的战略指导思想高度一致。会长提出：家电服务业的发展方向是丰富和深化“局变全盘”发展战略，继续推动作为现代服务业重要组成部分的家电全产业链及跨界集群发展，为用户提供电器产品及服务系统集成整套解决方案，推动家电服务业高质量服务发展。企业需要在用户资源体系、服务产品化、服务规范化和服务创造价值以及服务业的社会地位等方面，继续加强工作。