移动互联网在中国的快速发展，足不出户就可以为消费者带来快速便捷的网上消费体验，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的施行，让网上购物者省去了退换货的后顾之忧，让更多的消费者更乐意选择网上购物。今天我们想探讨的是网上购物在给消费者带来便利的同时，企业如何通过优化服务流程，抓好服务细节，实现节约服务成本，提升服务效益，提高用户满意度的问题。毕竟，任何一家企业都要有经济考核目标，没有利润，企业就无法生存和发展。

今年3月份以来，国家家电以旧换新政策持续加力，3000亿超长财政资金补贴、降息降准、稳定房地产系列政策陆续出台，为家电市场的发展注入了强劲的动力，加之企业自身的资金投入、社会各界对家电以旧换新政策的宣传，消费者的交旧换新意愿明显增强，国庆长假家电消费数据喜人。

近日，笔者身边发生了这样一件事情：有朋友家的老人看到政策补贴，终于决定把用了近20年的热水器给换掉，虽然此前家里人反复劝说，老人始终认为能用，就不愿意换新。这次借着政策补贴，老人终于要换新电器了。

于是朋友在网上选购了一款一级能效的某大品牌的热水器，由于网上商家的注册地是山东，需要抢山东的政策券才能享受补贴，一番操作后，终于买到了新款的一级能效的热水器。结果师傅上门安装时，发现尺寸不合适，没法安装，建议退货。于是朋友非常顺利的在网上提交了退货申请，几个小时后退款就到账了。

接受了这次购物的教训，朋友在网上选择了一款小一点的比较流行色的电热水器，师傅上门安装时，一打开箱子，老人发现不是纯白色的，又不乐意了，要求退货。

于是家人又在网上选了一款白色的、原来款式的热水器，货很快到了，师傅也很快上门安装好了。一波三折，前后经过10多天的时间，新的热水器终于安好、用上了。

通过这次的网上购物旅程，我们发现企业需要优化网上购物服务的细节和流程，提升服务效益，节省一定的人力物力成本，同时提升消费者的体验。比如：如何简化网上购物流程？如何教会老年人网上购物？对老年人的购物习惯进行研究和探索，让网上购物适老化，以迎接银发经济带来的机遇。现代人时间最宝贵，3次网上购物、2次退货、3次送货到家、3次安装服务人员上门，都是很大的浪费，也降低了消费者的体验感。

我们都知道，家电服务全流程包括售前咨询、售中服务、售后安装调试培训等，对于网上购物，售前咨询服务尤为重要，卖家要通过充分的沟通来了解消费者的真实诉求，包括对家电的产品性能、颜色、尺寸、耗电量等因素的要求，通过积累的大量用户数据，列出消费者比较关注的问题，在消费者购买咨询时及时提醒，以减少不必要的物流人工等费用，实现企业降本增效降投诉，提升用户满意度的效果。