9月25日，家电服务业行业标准化技术委员会在京召开行业标准《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》研讨会。

家电服务业行业标准化技术委员会（以下简称标委会）高级顾问、中国家用电器服务维修协会（以下简称中服协）理事会主席团主席郭赤兵，标委会主任、中服协执行会长刘松，标委会副主任、中国标准化研究院副研究员段琦，中服协会长助理王倩，海尔集团青岛海尔家生活服务有限公司服务师技能负责人于宇宙，美的集团股份有限公司用户洞察经理叶加贤、服务运营经理麦毅俊，艾欧史密斯（中国）热水器有限公司经理王志鹏，重庆啄木鸟网络科技有限公司公共关系总监王鹏飞等出席会议。

按照商办建函〔2024〕347号《商务部办公厅关于下达2024年第二批商务领域行业标准计划项目的通知》的安排，《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》（以下简称《规范》）列入了2024年商务流通行业标准制修订项目计划。《规范》由商务部服贸司作为指导单位，标委会作为技术归口单位，中服协、海尔、美的、艾欧史密斯、啄木鸟等单位作为主要起草单位。

会上，标委会主任刘松说明了制定《规范》目的和意义、适用范围和主要技术内容，以及编写工作进度。提出制定《规范》有助于家电企业掌握服务质量效果的实际情况，发现存在的不足，可作为提升企业服务质量的依据和衡量服务好坏的标尺；有助于反映顾客对企业市场行为和品牌的认同度，为顾客消费提供依据；有利于激励家电服务从业人员为顾客提供更加标准规范化的服务。

标委会高级顾问郭赤兵组织专家和企业代表对《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》（草稿）内容进行了逐项研究和讨论，各参会代表对标准意义和进展给予了充分肯定，并从家电产品售后服务顾客满意测评方法、指标构成、问卷设计等方面提出了意见和建议。高级顾问郭赤兵提出，一是依据近几年出台的有关满意度测评相关国家标准、行业标准，引用其中比较成熟的研究成果，列入“规范性引用文件”中；二是明确符合家电服务业特点和实践成果的测评指标；三是运用科学、客观、合理、可操作的测评方法判断顾客真实的感受。

标委会副主任段琦对《规范》起草提出建议，家电售后关乎民生，其服务质量对人民生活幸福感影响深远。建议秉持“以客户为中心”的质量管理原则，在测评指标体系设计时引入优质服务理念，规范服务，树立服务行业标杆。

标委会主任刘松表示，按照与会专家提出的建议和意见，标委会秘书处和《规范》起草小组将对《规范》进行修改完善，并严格按照商务部提出的标准研制程序和时间节点积极推进后续相关工作。