中服协专栏：“十四五”时期家电服务业发展成果展示（第十四期）
2026-09-024
作者：中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组成员单位深圳十分到家服务科技有限公司“十四五”时期我国家电服务业实现跨越式发展。中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组扎根市场、走访企业，系统梳理“十四五”时期家电服务业发展成果。立足优秀会员单位实践，总结业界标杆创新成果，宣传领军人物先进经验，撰写系列专题文稿，陆续在中服协官方公众号刊发。今日刊发第十四期，聚焦十分到家，详解十分到家TCL服务以"极致体验、极智效率"引领服务变革。十分到家TCL服务以"极致体验、极智效率"引领服务变革"十四五"时期，家电消费从"有没有"迈向"好不好"，服务成为品质消费的核心变量。TCL服务坚持"服务让生活更美好"的品牌使命，锚定"体验直达用户、管理直达工程师、备件直供服务站、工单直通一线"四条核心路径，五年来，走出了一条以用户体验为根本、以数智化为驱动的服务变革之路。十分到家作为中国家用电器服务维修协会理事单位，积极参与中国家用电器服务维修协会推动实施的家电企业高质量售后服务“135”行动计划。作为全行业践行“135”行动计划的标杆主体，TCL严格对标“提质、降本、增效、扩容、降投诉”五大核心抓手，以全链路可视化体系、AI全量质检与工程师全周期成长体系筑牢品质底座，通过数字化智能调度、总部直供仓网与AI远程排障双向压降企业运营与用户消费成本，依托三级响应体系、秒级技术支撑将服务流转效率实现量级提升，在夯实基础安装维修能力的同时拓展家电全生命周期增值服务场景，从前置防控、透明化服务、用户声音闭环优化等维度从源头化解服务纠纷，形成“目标-举措-结果”完整闭环，为家电行业售后服务高质量升级输出可复制的实践样本。TCL始终相信，用户体验好是售后服务的核心目标。围绕"用户直达"，TCL将服务全链路搬到线上，让用户随时随地看得见、查得到、办得成。TCL官方服务小程序全面布局服务可视化，节点时效、服务人员、服务标准、配件信息、收费明细、质保权益、监督反馈，七大维度全面可视，谁来服务、用了什么件、收了多少钱一目了然。TCL建设购买、权益、使用、产品、沟通、验收、轨迹、支付八大在线能力：家中每台家电都有随时可查的电子服务档案——从"被动响应"到"主动智能"，用户体验全链路数字化。六类保修凭证灵活可选，多项凭证并存时系统自动选择对用户最有利的起算时间；全国推行官方在线支付通道，服务清单主动推送，同时TCL官方服务郑重承诺：多收费，一经核实，双倍赔付。打通"仓储—配送—安装"全链路，一次上门同时完成配送与安装，把行业的"最后一公里"做成用户的"最好一公里"，全面提升用户体验。建立总部直供服务站的备件体系，全国4大中心仓、21个区域仓协同调度，24小时备件满足率达95%，用户等待时长缩短，服务不再需要"等配件"。家电服务，最终由一线工程师来承载。TCL构建"选、用、育、留"四位一体的工程师成长体系，不仅为工程师连接工单，更助力高技能人才实现长远职业跃迁。从源头严控工程师准入，全员实名认证、持证上门，配备电子工牌、接受统一培训，让专业能力成为服务的第一道关口。以数字化系统全程守护服务过程，集结六万余名精英服务工程师，建立五维星级评价体系，让服务水平可衡量、可比较、可信任。建立覆盖全职业周期的培训体系，累计助力数万名工程师通过高空、电工、制冷等特种作业资质考核；依托工程师app、培训学院与AI知识库，务实专业能力。以多维激励与晋升通道让优秀者留下来，工程师留存率提升超40%；持续开展"好师傅"评选表彰，树立一线标杆；创建工程师文化节，为一线工程师搭建交流平台，在切磋与共鸣中共同成长。TCL全力构建直营模式终端交付网络，通过全国人力资源配套网，由品牌直接管理工程师，把管理链条缩到最短，把服务标准立到最高。TCL已在25个城市布局直营服务中心，并持续扩容；工程师由品牌直管，严格管控、统一执行，服务品质再次升维。智能派单让工单自动匹配最合适的工程师，服务时效显著提升；配件前置到工程师手边，维修等待周期缩短15%，服务响应快人一步。旺季服务需求提前预测、机动力量提前锁定；本地调剂、区域联动、全国支援三级资源池协同调度，精锐工程师"飞虎队"定向增援，确保服务高峰期响应不断档。星级津贴、带货激励、结算透明可查，多劳多得看得见；直营工程师高空作业等特种作业持证率达100%，四星级及以上工程师占比达60%，优秀者有荣誉、有收益、有成长。数智化，是TCL服务变革的核心引擎。五年间，AI走进服务的每个角落：在云端接待用户，在一线支援工程师，在后台守护每一次服务品质。智能语音助手7×24小时在线，从"有问必答"进化到"能判断、能解决"：简单故障在线排查，误报故障智能识别，常规问题远程解决、无需等待，进一步缩短了问题解决周期。建立AI知识底座，坐席答疑、工程师上门遇到疑难，AI助手秒问秒答；上门之前，系统已为设备生成"体检报告"，提前判断故障、备齐零件，让"一次上门、彻底完工"成为常态。AI为每一次服务"阅卷"，语音、文本、工单照片全量智能核验，覆盖彩电、空调、冰箱、洗衣机、门锁五大品类、129项服务标准，审核时效从4天压缩至秒级，逐单智能核验，让服务执行更加规范。AI自动倾听用户声音、定位服务短板、推动精准改善；智能排班与派单持续升级，让工程师少跑路、快响应，以更优的路径抵达用户身边。 "十四五"期间，TCL服务先后获评中国服务品牌100强、中国服务品牌卓越服务奖，交出了亮眼的成绩。面向"十五五"，TCL服务将以"智慧服务"纵深推进，以AI能力贯穿服务的感知、决策、执行、反馈全链路，让服务从解决问题的最后一环，成长为创造价值的又一触点。未来，TCL将继续与行业协会携手，共同推动中国家电服务业高质量发展。
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