中服协专栏：“十四五”时期家电服务业发展成果展示（第十三期）
2026-08-263
作者：中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组成员单位海信集团控股股份有限公司“十四五”时期我国家电服务业实现跨越式发展。中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组扎根市场、走访企业，系统梳理“十四五”时期家电服务业发展成果。立足优秀会员单位实践，总结业界标杆创新成果，宣传领军人物先进经验，撰写系列专题文稿，陆续在中服协官方公众号刊发。今日刊发第十三期，聚焦海信，详解海信以“快·好·暖”重塑家电服务新标杆。海信作为中国家用电器服务维修协会副会长单位，积极参与中国家用电器服务维修协会推动实施的家电企业高质量售后服务“135”行动计划。海信作为全行业践行“135”行动计划的标杆主体，严格对标“提质、降本、增效、扩容、降投诉”五大核心抓手，系统性推进全链路服务体系升级：以“快·好·暖”服务理念为统领，落地“1124”时效管控标准、全流程线上透明化收费机制与全周期工程师技能培养体系，全面夯实服务品质根基；通过“直营到师”工单直派模式、全国备件“一盘货”统筹调度机制与大模型智能客服体系优化，精准压降全链条运营成本；依托新一代智能客服工作台、IoT设备辅助诊断工具与全国库存直配流转体系，实现服务全环节运转效能显著提升；围绕“装、养、换、购”四大核心场景搭建全生命周期增值服务矩阵，同步拓展海外服务网络布局，推动服务边界持续扩容；建立全域用户声音洞察（VOC）闭环管理机制，打通从用户反馈归集到产品迭代优化的全链路整改通道，从源头推动服务投诉量稳步下降，为全行业家电服务高质量发展提供可复制、可推广的典型实践样本。2026年，海信整合服务与物流板块，成立集团一级部门——用户交付中心，标志着服务从“售后保障”正式升级为“用户价值创造”的核心战略单元。围绕“局变全盘”发展战略，海信服务持续推动服务模式从“被动响应”向“主动预见”演进，在理念、交付、生态、数据四个维度同步发力，走出了一条以数字化为驱动、以用户体验为根本的转型升级之路。近年来，“用户体验”已从营销话术落地为企业经营的硬约束。中国家电服务维修协会多次指出，92%的用户会因为良好的体验而选择品牌，体验正在成为家电消费决策的核心变量。海信将用户交付的核心价值凝练为“海信三定律”——快响应、好交付、暖人心，以此统领全链路服务体系建设。“快”，强调秒级响应与高效解决。家电故障往往与用户的生活节奏紧密绑定——夏季空调停摆、冬季热水器罢工、节前烹饪大件清洗，每一项“等待”都被用户精确计量。海信提出“1124”时效标准框架——1分钟内录入受理、1小时主动响应、12小时内上门服务、24小时内完成闭环，让“焦虑的等待不复存在”。“好”，意味着专业与规范。从安装工艺到维修方案，从收费透明到退换流程，每一个触点都坚持“专业的交付必须被铭记”。在家电服务行业长期被“乱收费”、“维修陷阱”等痛点困扰的背景下，海信将“专业可感知”作为服务品质的核心标尺。“暖”，指向超越预期的服务体验。通过主动识别用户隐藏需求、前置输出服务方案，让“隐藏的需求提前被满足”，真正赢得用户信任。这一维度对应着行业从“解决问题”向“经营用户关系”的范式跃迁。服务交付是用户感知最直接、也最考验企业内功的环节。“十四五”期间，全行业围绕响应时效、过程透明、一次解决率等关键指标持续发力，海信同步推进多个方向的系统性升级。响应能力的智能化跃迁。 智能客服已成为行业头部企业的标配。过去，传统热线长期受困于机械式按键导航、层层人工转接、用户重复描述等结构性问题。海信通过大模型驱动的智能客服体系，将客服从“按键机器人”升级为“自然语言对话助手”，实现全国服务热线智能服务全覆盖，并形成“AI先行、人工兜底”的人机协同机制。AI在承接高频标准化需求的同时，将人工客服从繁琐的重复劳动中解放出来，专注于更需要同理心与判断力的高价值场景。这一变化在用户侧体现为“虽然知道是AI接听的，但交流自然、响应准确”的口碑转变。问题解决的一站式升级。用户重复描述、多次往返、信息不对称，是行业另一个长期痛点。海信升级新一代客服工作台，整合全流程用户数据形成360度用户视图，赋予一线客服完整信息获取与现场决策能力，推动客服角色从“信息中转站”向“在线解决中心”转型。配合一线授权与标准统一，用户问题在第一通电话里得到解决的比例显著提升。安装维修的过程透明化。“收费不透明”、“多次上门”、“配件等待”是行业三大顽疾。海信在安装环节推行线上预付费模式，将所有收费项目100%线上触达，从根本上消除信息不对称；维修环节基于IoT设备实时数据与历史维修记录，为工程师配备智能辅助诊断工具，推动“上门一次就好”成为可量化的承诺；退换环节则通过全国库存自动寻源与物流直配，把原本需要反复确认的多级流程压缩为简洁路径，让用户少跑腿、让流程不卡壳。服务网络的近场化重构。“最后一公里”的服务密度与调度效率，是家电服务能力的关键分水岭。海信在持续完善全国服务商网络的同时，2026年重点落地“直营到师”革新项目——工单直派到工程师终端，砍掉传统多层中转链路，让“工单一键直达、人在社区就能响应”成为新常态。这一变革既显著压缩了响应时间，也强化了工程师对用户与社区的责任意识，为“以服务赢得口碑”提供组织基础。“增值服务”曾是行业被诟病最多的领域之一——捆绑销售、过度推销、形式大于内容，让用户对“增值”二字抱有本能警惕。海信在增值业务上的基本立场是“在快好暖基础上满足用户真实需求”，坚决杜绝“强推”，围绕用户全生命周期设计产品。在产品方向上，海信围绕“装、养、换、购”四个核心场景构建增值服务体系：套购服务聚焦用户成套家电的一次性交付与长期保障权益；深度清洗服务覆盖冰洗空厨全品类，把专业维护做成可预期的日常选项；延保服务针对整机及核心部件提供更长周期的安心保障；辅材耗材与家电直销则让工程师成为可信的家庭家电顾问，承接用户从安装、保养到焕新的全周期需求。线上线下全渠道运营同步推进，让增值服务以“用户可触、可感、可信”的方式融入每一次交互。服务能力的天花板，由服务网络与人才队伍共同决定。“十四五”期间，全行业普遍加大在工程师培养、备件供应链、服务标准化三方面的投入，海信围绕“培育、赋能、共赢”三条主线持续打造服务生态。工程师队伍是行业最核心的资产。海信通过多形式的系列分层培养项目和“璀璨杯”等技能竞赛，常态化开展工程师技能培训与认证；制作发布标准化技术培训微课，依托线上学习平台支持工程师自主学习、终身成长，形成覆盖入职、晋升、专家全路径的培养体系。同时通过评价激励、网格化直营等机制，让离用户最近的人拥有最强的服务动力，推动工程师从“上门维修工”成长为“全屋家电顾问”。备件供应链是行业普遍面临的硬骨头。备件“找得到、调得动、送达快”是衡量家电服务能力的关键标尺。海信持续推进备件通用化改善，强化预测系统建设，实现多级库存联动与自动调优；推动“全国备件一盘货”，让服务商之间可视可调拨；通过基地直发、区域中心直发、跨区域直发及多家主流快递合作，保障备件送达时效；推进备件3D图片可视化建设，帮助工程师精准识别、快速匹配，减少错领与退换。这些方向与行业头部企业普遍推行的“智能仓储、可视调拨、原厂直配”路径保持一致，海信在落地深度上持续打磨。用户声音的采集与转化，是行业从“经验驱动”走向“数据驱动”的关键分水岭。2025年，海信搭建起完整的用户声音洞察（VOC）管理体系，实现从数据归集到落地改善的全链路闭环。平台打通内外部数据壁垒——外部整合主流电商口碑平台，内部归集400热线、电商咨询、NPS调研等数据，实现用户反馈全域覆盖。依托用户生命周期旅程与多模型融合技术，平台持续输出VOC洞察报告，精准定位产品、营销、服务等领域的核心问题。建立跨部门协同机制，通过“问题提出—责任到人—整改落地—效果评价”闭环推动共性问题整改。VOC体系同时向三个方向延伸价值：反哺研发——将用户TOP问题反馈纳入产品迭代需求；推动质量改善——建立“收集—分析—整改—验证—固化”管理机制；规范营销宣传——纠正偏差、优化话术，让好评真正转化为口碑传播。这一闭环与行业“以VOC驱动全链路改善”的共识方向高度契合。面向“十五五”，海信服务将继续坚定不移地推进数字化转型和以用户为中心的运营战略，让服务从“解决问题”走向“预见需求”，从“被动响应”走向“主动关怀”。这也与全行业“从重产品向重场景服务转型”的整体方向一脉相承。在交互体验上，将持续迭代智能客服与视频客服能力，通过自然语言交互、AR远程指导、适老化服务等多元化方式，让每一位用户都能以最自然的方式获得服务，真正消除用户与企业之间的距离感。在能力建设上，将全面落地多层级智能体架构——从单个场景的AI辅助到跨职能的智能体协同，让AI能力贯穿服务的“感知—决策—执行—反馈”全链路，实现服务的实时化、精准化与个性化。在网络布局上，进一步推进直营到师的网格化管理，让工程师与用户之间的连接更加紧密、服务更加主动，通过评价激励等机制，让离用户最近的人拥有最强的服务动力。在数据价值上，持续深化VOC用户声音洞察体系，将服务端沉淀的海量用户反馈转化为产品创新的源头活水，推动产品设计与服务体验从“工程师思维”向“用户思维”彻底转型，让用户声音真正成为企业决策的关键依据。海信的愿景是——让每一次“快·好·暖”的交付，都成为用户选择海信的理由。从秒级响应的“1124”时效标准，到覆盖全场景的AI智能体矩阵；从一线授权带来的决策效率，到商师共赢形成的服务生态，海信正以系统性变革重新定义家电服务的内涵。未来，海信将继续与行业协会及同行携手，共同推动中国家电服务行业的高质量发展，让服务从成本中心走向价值中心，从售后保障走向用户体验的核心竞争力，让服务成为用户选择海信、信赖海信、留在海信的根本理由。
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