中服协专栏：“十四五”时期家电服务业发展成果展示（第十二期）
2026-08-1913
作者：中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组成员单位华帝股份有限公司“十四五”时期我国家电服务业实现跨越式发展。中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组扎根市场、走访企业，系统梳理“十四五”时期家电服务业发展成果。立足优秀会员单位实践，总结业界标杆创新成果，宣传领军人物先进经验，撰写系列专题文稿，陆续在中服协官方公众号刊发。今日刊发第十二期，聚焦华帝孙立东，详解华帝以用户价值为核心，重塑家电服务新范式。孙立东是中国家用电器服务维修协会常务理事，华帝股份有限公司用户服务中心总经理。自2024年全面负责华帝用户服务体系以来，他秉持华帝“用户至上、锐意进取、共担共赢、高效协作、工匠精神”的企业文化核心价值观，以极强的战略定力与务实作风，推动华帝服务从传统售后保障体系向用户全生命周期价值运营体系深度转型。他主导搭建以工单全流程管理为主体的业务架构，以数字化为底座、体验提升为标尺、品牌口碑为航向，系统性重构了华帝服务价值链，使服务成为品牌差异化竞争的核心软实力。华帝积极响应中国家用电器服务维修协会发起的家电企业高质量售后服务“135”行动计划，紧密围绕“提质、降本、增效、扩容、降投诉”五大核心目标，依托自主研发的数字化服务平台，系统性推进售后服务能力升级。孙立东带领团队将五大目标逐一拆解为可落地的关键举措：以“体验家”系统和NPS指标体系驱动服务提质，以辅材限价和扫码直付实现降本透明，以配件供应提速和智能派单达成效率革新，以延保、清洗、回收业务拓展服务扩容，以视频核验和全流程数字化管控有效降低投诉。这套“目标-举措-结果”的闭环打法，让“135”行动计划从行业倡议转化为华帝服务体系的真实竞争力，也为家电行业高质量售后服务提供了可参考的实践样本。具体如下：孙立东深知，体验提升始于对用户声音的精准洞察。2024年起，他主导上线“体验家”监测系统，构建服务NPS指标体系，打通运营与体验数据，通过系统化的问卷调研与智能回访，搭建不满意原因可视化看板，让体验改善从经验驱动转向数据驱动，用户评价率显著提升，服务满意度和NPS净推荐值持续攀升。在服务收费透明化上，他推行燃热辅材安装限价，部署公号收款模式，用户扫码直付服务商公号，辅材包装印制价格码实现扫码查价，从源头杜绝隐性消费与乱收费顽疾。在服务规范化上，他推行“95号视频”监控体系，从仪容仪表、辅材使用、现场防护到机器安装完整度与试机状态，实现全流程可视化核验，全国服务规范化率显著提升。在服务时效上，他以配件供应提速为突破口，推动配件独立包装与通用化精简，实现周末无休发货与旧件“一物一袋一码”扫码核销，服务时效显著提升，安装快准率同比提升7%，维修超3天完工率同比下降21%。在用户需求上，他推动延保服务、清洗养护、旧机回收业务的常态化运营，不断满足用户多样化需求。延保方面，上线套系产品延保与厂保后以换代修延保产品，打通多角色销售链路，让用户以更低成本获得更长期限的保障，免除超保后维修的后顾之忧。清洗方面，统一定价、建立各品类清洗标准、在省会城市建立标准化清洗服务能力，并开展小区驻点场景化服务，主动为用户提供设备深度清洁与养护，让用户在日常使用中感受到品牌的持续关怀，提升用户对品牌的信赖感与归属感。旧机回收方面，通过引入多家回收商，打通业务流程，实现回收效率提速。在困难用户关怀上，他设立专项资金对困难用户实施收费减免，将人文关怀融入标准化服务流程。通过系统的体验监测、收费改善、规范落地、时效攻坚、业务创新，用户满意度持续攀升，服务口碑在主流电商平台榜单排名稳步跃升，实现了从“用户满意”到“用户感动”的跨越。孙立东始终认为，服务是品牌与用户之间最直接的情感连接。在夯实服务体验的基础上，他系统性推进品牌服务形象的升级与传播，让优质服务成为华帝品牌最鲜明的标签。在官方辅材管理上，他推动核心辅材统一华帝品牌视觉与包装，在辅材包装印制价格码，用户扫码即可查看官方收费标准与产品介绍。通过辅材的品牌化、标准化运营，让每一次安装所使用的辅材不仅价格透明、质量有保证，而且将服务过程中的每一个细节都转化为品牌形象的展示窗口。同时，核心辅材实现“一物一袋一码”溯源管理，从源头保障用户权益，让用户感知到品牌对服务品质的不懈追求。在工程师队伍建设上，他推动建立从实名认证、分层考核到人脸识别验核的工程师全生命周期管理闭环，实现工单与工程师精准匹配。以数据驱动识别技能薄弱与违规人员，实施停岗再训，强化技能准入与动态优化。同时，建立远程视频技术支持团队，将传统语音支持升级为7×12小时在线视频会诊，构建起产品故障多方联合作战平台，大幅提升一次上门解决率，工程师队伍的正规化与专业化形象日益鲜明。在服务触点优化上，他推动焕新服务小程序与电子服务权益上线，完成多码合一页面整合并配套制作产品视频教程、故障自排视频及辅材介绍，形成完整的自助服务素材库。在派工、工程师出发、完工等关键节点主动推送进度通知，减少用户焦虑与查询成本。通过服务流程的透明化与自助化，让用户从“被动等待”转变为“全程可知”，每一次服务都成为品牌形象的正面积累。孙立东认为，服务网络的根基在属地，活力在经营。他大力推动“销服一体”服务网络变革，将服务资源与销售能力深度融合，依据不同经销商的销售与服务覆盖情况分类施策，综合运用区域整合、渠道补强等方式，让服务商从单纯的成本执行者转变为集服务履约、用户经营、品牌传播于一体的综合型伙伴。在属地化管理上，他推动服务商结构优化，综合服务商数量显著扩增，并着力提升自有工程师占比，通过系统管控工程师账号生命周期，实现实名认证、分层考核到人脸识别核验的闭环管理，让服务能力真正扎根本地。同时，他建立服务商关键岗位人员管理机制，由总部从“管商”向“管人”深化，通过人才盘点、绩效管理与驻点帮扶，驱动服务商经营能力与服务水平双提升。构建“服务商困难度评估模型”，分析工单覆盖率，将补贴资源倾斜困难区域，增强网络稳定性。在区域人员管理上，他推行区域经理工作转型下沉，从业务协调转向专业赋能，深入帮扶服务商二级网络。通过建立服务帮扶机制与双周检视闭环，让总部资源投放更精准、更高效。这一系列变革不仅夯实了“哪里有华帝产品，哪里就有华帝服务”的网络根基，更让服务成为连接品牌与终端用户的坚实纽带。数字化是孙立东推动服务变革的核心引擎。他主导推动工单全链路数字化，从派工、履约、配件溯源到服务回访，实现全流程线上留痕与全程透明。在派工环节，他推行“派单到人”模式覆盖全国县区，通过智能地图与算法实现工程师技能、位置与用户需求的精准匹配，直派成功率达98%以上，大幅压缩中间流转环节。在AI提质增效应用上，他系统性部署AI智能外呼与文本机器人，实现7×24小时响应与基础业务智能办结。通过AI语音机器人与智能知识库，用户可自助查询故障排除方案、收费标准与服务进度，客服人力从重复答疑中释放，聚焦高价值服务。在服务真实性管控上，他创新引入“95号视频”远程核验与人脸识别打卡机制，结合系统算法对派单后上门异常打卡、服务规范性、配件更换合规性、退换货鉴定进行智能监控，将风险从事后追责转向事前预防，有效维护品牌服务声誉。在配件数字化管理上，他推动配件独立包装与“一物一袋一码”扫码核销体系上线，构建从总部到工程师的全流程精准追溯。同时，通过配件通用化精简与呆滞库存清理，有效盘活服务商资产。数字化系统的深度应用，使全国服务平均响应时长大幅缩短，工单履约效率显著提升，为华帝服务的规模化、标准化与品质化提供了坚实的技术底座。以数字化工具重塑用户体验的度量与交付，以品质服务筑牢品牌口碑的坚实壁垒，用属地化变革夯实服务网络的根基，凭AI赋能驱动全链路的效率革命——孙立东带领华帝用户服务中心，正一步一个脚印地将家电服务从产品的附属保障，锻造为品牌与用户深度联结的价值枢纽。他的实践，为家电服务业从“售后成本中心”向“用户价值中心”转型，探索出了一条务实可行的高质量发展新路径。
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