中服协专栏：“十四五”时期家电服务业发展成果展示（第八期）
2026-07-2238
作者：中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组刘秀敏“十四五”时期我国家电服务业实现跨越式发展。中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组扎根市场、走访企业，系统梳理“十四五”时期家电服务业发展成果。立足优秀会员单位实践，总结业界标杆创新成果，宣传领军人物先进经验，撰写系列专题文稿，陆续在中服协官方公众号刊发。今日刊发第八期，聚焦美的李福庆，详解美的服务理念与发展成果。李福庆是中国家用电器服务维修协会副会长。2023 年 3 月，李福庆正式接管美的中国区域服务体系，出任宁波美美家园董事长兼总经理。任职以来，立足美的集团顶层战略，结合终端用户服务需求，重塑美的服务核心体系，确立标准化、体系化、价值化的全新服务发展路径。主导落地 “用户至上，快速、专业、贴心” 的核心服务心智，构建四大维度系统化服务，实现服务宗旨、人才建设、执行标准、长期价值的全方位升级。一是服务提升宗旨：从被动维修转向全生命周期管家式服务。确立 “服务不止修好家电，更守护家庭美好生活” 的核心宗旨。重构为用户价值运营中心，覆盖售前咨询、售中交付、售后维保、长期养护、换新升级全用户旅程，为用户提供一站式全屋家电服务解决方案。通过管家式服务模式落地，美的全屋家电用户复购率、套购转化率较传统售后模式提升 35% 以上，用户长期留存粘性实现质的飞跃。二是人才发展理念：工匠人才是服务品质的核心根基。秉持 “手有金刚钻，敢揽瓷器活” 的人才建设理念，适配全屋套系家电、智能设备一体化服务需求，重点培育全品类全能型工程师，破解多品类家电协同安装调试、智能设备组网运维的行业服务难题。建立以赛促学、以考促练的常态化培育机制，推行全员持证上岗、分级标准化管理，打造工程师正规军。截至2026 年，美的拥有在册认证服务工程师19 万名，全能型套系工程师占比超过 15%，全员持证上岗，技能认证覆盖率 100%。三是现场执行理念：标准化、透明化、数字化、有温度。落地 “5-2-1” 标准化服务准则，规范服务前筹备、服务中形象、服务后收尾全流程，实现服务作业统一规范。全面推行收费标准线上全公示、乱收费双倍赔付制度，彻底杜绝隐形消费、乱收费等行业乱象。依托集团数字化底座，实现派工履约、过程管控、配件溯源、服务回访全流程线上留痕、全程透明。在刚性标准化执行基础上，兼顾人文关怀与社会责任，常态化开展灾情免费检修、惠民补贴、公益巡检等服务，实现规范服务与温度服务深度融合。标准化体系落地后，服务不规范、隐形消费投诉同比下降超过80%，服务透明化用户满意度达 98.6%。四是长期价值理念：服务筑壁垒、赋能品牌与产业增值。跳出售后业务视角，将服务体系深度融入集团智能家居、存量深耕、生态扩容整体战略。以优质标准化服务夯实品牌口碑壁垒，深度挖掘终端用户价值，以服务粘性带动产品复购、套购升级、旧机焕新、绿色回收等多元业务协同发展，让服务成为美的家电差异化竞争的核心软实力。数据显示，服务赋能终端转化已连续三年为集团贡献10 亿 + 存量增量价值，成为存量市场深耕的核心增长抓手。依托集团人才资源与专项经费支撑，构建 “总部 - 区域运营中心 - 服务网点” 三级培训考核体系，建成 148 个标准化工程师实训基地，落地分层培育、分级考核、持证上岗的全链条管理制度。常态化举办 “金刚钻服务技能大赛”，聚焦中央空调、全屋智能、高端厨电、前装改造类家电等高端品类，批量培育一体化全能服务人才。截至目前，金刚钻大赛累计培育技能人才超 12 万人次，工程师技能通过率、高端套系服务合格率连续三年行业第一，为服务品质升级筑牢人才底盘。依托美云销数字化底座与集团技术团队支撑，创新引入运力调度思维，搭建行业领先的 AI 智能派单、智能客服、全流程管控数字平台。通过大数据算法整合工程师位置、技能匹配度、备件库存、用户需求等多维数据，实现精准智能派工，彻底破解传统售后派工不均、响应滞后、资源浪费的行业痛点。依托机器人自助服务体系，实现 40% 基础业务智能办结，大幅释放人力聚焦品质精细化管控。数字化升级后，全国服务平均响应时长缩短 42%，无效通勤率下降 35%，工单履约效率提升 48%，数字化成熟度稳居家电行业榜首。紧跟集团渠道下沉、存量深耕战略，持续优化全国服务网点布局，推进服务资源向县域、乡镇、偏远区域深度下沉，率先实现全国区县全覆盖、4.1 万个乡镇 100% 覆盖的行业领先格局。布局 860 余个属地化备件仓与物流中转站，搭建就近履约、快速补给的仓储物流体系，实现2 小时极速响应、安装24小时、维修48小时的标准化时效保障。严格落实高空、特种作业资质审核机制，系统强制校验作业资质，筑牢全域服务安全生产底线。依托6000家全国服务网点，真正兑现 “哪里有美的家电，哪里就有美的服务” 的品牌承诺。打破传统安装维修清洗服务边界，深度对接集团绿色循环经济、全屋套系销售、全周期用户运营战略，构建覆盖安装调试、日常养护、故障维修、安全巡检、延保增值、旧机回收、以旧换新的全生命周期服务体系。搭建标准化废旧家电回收、绿色拆解、新机焕新运营闭环，依托全国服务网络打造线下核心流量入口，以优质服务沉淀用户口碑、激活存量需求，反哺集团产品销售、套购升级、旧机焕新主业，实现服务与制造、销售双向赋能、协同增值。目前，延伸服务已形成百亿级产业规模，年度废旧家电回收量超460万台，增值服务年增速超 55%。作为中服协副会长，结合多年沉淀的成熟服务工艺、管控体系、人才标准，积极参与制定服务标准 ，编制家电服务行业白皮书。将美的内部标准化服务流程、全屋家电一体化服务规范、工程师准入考核体系等美的服务模式与服务经验输出到行业，引领家电服务规范化、品质化、标准化升级。组织运营实现标准化、规范化升级。优化美美家园组织架构，精简管理层级，落实全国 “标准、工艺、收费、服务” 四统一管理制度，全面推行原厂配件、原厂辅材、原厂工艺服务规范。全面落地家电服务行业 “135 高质量服务发展行动计划”。精准对标中服协“提质、降本、扩容、增效、降投诉”五大核心目标，全面落地标准化提质、数字化降本、多业态扩容、全链路增效、体系化控投诉五大举措。统一原厂服务标准、扩大服务覆盖场景、优化运营链路、压实品质管控，服务体系运营效率提升 35% 以上，有效投诉率压降 85% 以上，超额完成行动计划全部指标，为全行业高质量发展提供标杆样板。深度落地国家双新政策与惠民服务行动。积极承接国家促消费、稳内需、绿色换新政策，深度参与中服协“百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”，打通政策落地最后一公里。通过免费安全巡检、旧机合规回收、新机精准置换、一站式安装交付，激活城乡家电消费潜力，累计完成惠民换新服务超 500 万单，覆盖全国千余乡镇。同时深度参与行业 “智能制造、智慧场景、智享服务” 三智建设，年均输出 300 万条 + 终端数据赋能智造迭代，推动 120 余项产品工艺与智能功能优化升级。实现产业重构与双向服务业高质量赋能。中服协提出重构用户群体，重构品牌格局，重构家电产业生态。美的服务通过多年体系升级与业态创新，完成用户结构、品牌格局、产业生态三重战略重构，打通高端城市市场与下沉乡镇市场全域用户圈层，将服务短板转化为品牌核心竞争长板，重塑家电行业 “产品 + 服务” 的新格局。同时双向赋能服务业升级，在生活性服务业端补齐城乡民生服务短板、提升居家生活品质；在生产性服务业端赋能智能制造、优化产业配套、助力产业提质增效，实现民生价值与产业价值双向突破。
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