中服协专栏：“十四五”时期家电服务业发展成果展示（第七期）
2026-07-1577
作者：中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组刘秀敏“十四五”时期我国家电服务业实现跨越式发展。中国家用电器服务维修协会“十五五”课题组扎根市场、走访企业，系统梳理“十四五”时期家电服务业发展成果。立足优秀会员单位实践，总结业界标杆创新成果，宣传领军人物先进经验，撰写系列专题文稿，陆续在中服协官方公众号刊发。今日刊发第七期，聚焦苏宁帮客于杰，详解苏宁帮客高质量服务发展理念及成果。于杰是中国家用电器服务维修协会副会长。现任苏宁帮客科技服务有限公司总裁，坚守“服务是苏宁的唯一产品”的核心发展理念，深耕服务赛道、打磨服务品质。“十四五”期间，在于杰总经理的统筹经营与战略落地下，苏宁帮客积极参与中服协家电售后服务转向全产业链及跨界集群发展的“局变全盘”战略落地，深度参与中服协家电企业高质量售后服务提升行动135行动计划，严格落实提质、降本、增效、扩容、降投诉五大核心经营举措，依托行业平台优势，深度参与产业升级建设，实现高质量服务跨越式发展，整体经营指标全面向好，营收持续稳健增长、经营性利润连年正向提升，盈利结构持续优化。于杰作为苏宁帮客总经理，立足行业发展大势与国家政策导向，主导服务战略全面升级。积极对接国家惠民工程与绿色低碳发展政策，推动苏宁帮客深度参与家电以旧换新、安全维保、社区便民服务等民生项目，确立“绿色服务、品质便民、智能升级、普惠万家”的核心家电服务理念。统筹布局，锚定从传统家电售后服务的成本中心向全域专业化综合服务利润中心转型的核心战略，确立 “标准化筑基、数字化赋能、全域化布局、多元化拓界、品质化提效” 的五大发展战略路径，通过服务体系标准化、运营管理数字化、业务布局全域化，有效压降运营成本、提升人效与单店产能，持续扩容全国服务用户和市场版图。同时严控服务品质、优化用户服务链路，用户满意度持续攀升，逐步扭转以往成本中心属性，成功转型为盈利能力稳定、市场规模持续扩张、服务口碑优异的独立专业化服务产业板块。2025年，苏宁帮客服务经营规模与综合实力实现大幅跃升，全年营业收入、经营性利润同比稳步双增，整体经营质量持续向好。从业人员规模近10万人，全年累计服务用户数超千万户，全域用户服务满意度稳居行业高位，核心服务好评率、履约达标率持续领跑家电服务行业。深耕家电核心服务、拓展 3C、社区生活、新能源多元服务赛道，持续完善全场景、全品类、全区域的智慧服务生态，全力推动企业从单一售后维保服务向全产业链综合服务平台升级，实现规模化、专业化、品牌化高质量发展。依托完善的服务体系建设与全域市场布局实现全方位突破，核心战略成果凸显。网络布局：全域网点布局，下沉市场优势突出。搭建自营与加盟相结合的服务网络，布局8000余家服务网点，业务覆盖全国300余座城市、28000余个乡镇，可实现国内98％区域上门服务，完成城市到乡镇全覆盖，解决偏远地区上门维保难题，构建起城乡一体化的全域服务体系。人才团队：持续扩充专业服务力量，优质人才储备，夯实落地执行服务人才根基。2025 年从业人员规模近 10 万人，组建标准化、专业化的工程师服务团队，人员经过统一技能培训、实操考核、服务礼仪培训，持证上岗规范化作业，庞大的服务人才队伍保障大批量订单高效落地，形成人力规模壁垒。业务拓界：长期对接美的、海尔、比亚迪、鸿蒙智行、博世等头部知名品牌，承接品牌官方售后业务；依托旗下帮客联保平台聚拢20000多家服务商伙伴，整合行业优质资源，打破传统家电服务边界，深耕新能源服务新赛道，打造共建共享的后市场服务生态。服务业务覆盖空调、冰箱、洗衣机、彩电、厨电、小家电等全品类家电。可提供配送安装一体化、故障维修、深度清洁保养、原厂配件更换、家电以旧换新、废旧家电回收、整机延保等全生命周期服务。瞄准新能源万亿赛道，重点布局充电桩安装检修、新能源汽车基础维保、超充站点规划建设与落地运维等业务，打造新能源基础设施一站式服务能力。2025 年全年充电桩安装量达 60 万台，深度配套比亚迪、长城汽车等主流新能源车企，承接全国多地新能源配套施工与运维项目，业务增速迅猛，成为企业市场化、高增长的核心新赛道。深度扎根社区场景，拓展全屋家政保洁、家居深度清洗、水电管路维修、局部家装翻新、居家适老化改造、室内甲醛检测与治理等多元化民生服务。依托全国线下服务网点，构建1公里社区便民服务圈，从单一家电维保升级为全屋、全居家、全场景的家庭生活服务平台，大幅提升用户粘性与社区市场渗透率。家庭生活、数码办公、新能源配套三大核心赛道，苏宁帮客从传统家电售后主业持续迭代升级，形成家电服务为基本盘、生活服务为增长点、新能源服务为新引擎的多元化业务格局，构建覆盖居民家庭、政企单位、品牌厂商的全场景服务优势。服务标准：对标头部家电企业，履约能力、覆盖能力、交付规模，依托自研数字化服务系统，统一全国服务流程、收费标准、服务规范、上门礼仪，针对家电送装、维修、清洗、维保等全场景制定标准化服务体系，常态化开展持证工程师技能培训、考核升级，全面提升终端服务专业度。聚焦个人数码产品与企业办公设备运维场景，涵盖手机、电脑、平板、打印机、复印机等设备，提供设备安装调试、系统优化、故障检修、碎屏维修、数据清理、日常维保等一站式标准化服务。依托标准化维修工艺与合规化服务流程，兼顾个人用户便民需求与企业办公设备稳定运维需求，形成高频、高效、高口碑的城市数码运维服务标准体系。数字赋能：实现全流程精细化管控，自主研发苏宁帮客智能APP平台，一体化完成智能派单、工程师过程监管、绩效考核、用户评价回溯、服务全程监控，以数字化手段统一服务标准，规避人工管理漏洞，实现服务过程透明化、作业流程标准化、管理体系智能化。双重主体：兼具消费性和生产性服务业双重特性。面向C 端普通用户提供消费性服务，用户通过苏宁 APP、小程序、美团、天猫下单，预约上门服务；工程师统一着装、明码标价、全程可监控，服务完成用户线上打分评价，差评会对工程师进行处罚。面向B 端企业和品牌方提供生产性服务，承接厂家全国售后、为政企单位提供电器运维、办公设备维保、为新能源车企配套充电桩落地施工、输出派单系统、客服团队、配件供应链整套解决方案。收入多元：营收持续稳健增长、经营性利润连年正向提升，盈利结构持续优化，逐步形成家电服务、3C 服务、社区生活服务、新能源服务四大核心业务协同发展的盈利体系，成为盈利能力稳定、市场规模持续扩张、服务口碑优异的独立专业化服务产业板块。1.筑基萌芽阶段（1990?2013年）：依托苏宁零售主业，厚植服务初心，开创家电售后配套先河，坚守“服务为本”核心理念，率先打造家电配送?安装?维修一体化全套服务模式。这一时期服务板块作为零售后台配套体系，沉淀标准化服务流程、培养实操服务人才，为后续独立发展筑牢根基，在国内家电售后服务领域较早建立规范服务范本，形成先期行业经验优势。2.破局拓市阶段（2014?2025年）：2014年正式发布“苏宁帮客”专属品牌，品牌独立布局，跳出集团内部售后的固有定位，主动面向全社会承接第三方服务订单，打破仅服务自有家电业务的局限，实现对外市场化业务突围 。2017年5月完成实体公司落地，在合肥注册苏宁帮客科技服务有限公司，总部扎根南京，注册资本1亿元，完成专业化公司化运营转型。凭借成熟的服务体系快速拓展外部市场，服务范围跨品牌、跨商家，市场营收稳步增长，知名度快速提升，跻身国内综合家电服务头部阵营。3.资本腾飞阶段（2026年?至今）：借力资本赋能，开启市场化深度升级，启动1亿美元A轮融资，制定3年内独立上市的发展规划，完成由集团成本中心向自主盈利业务板块的根本性转变，冲刺上市巩固行业领先地位。依托多年积攒的服务口碑、全国服务网点资源和数字化运维体系，进一步扩大业务版图，拓展家居、家政、家电维保等多元服务赛道；借助资本加持升级数字化平台，持续输出标准化服务方案，推动家电服务从“被动售后”向“主动品质服务”升级，针对全屋智能家电、新型智能厨电、大家电配套服务需求，迭代服务技术与服务品类，新增智能家电调试、全屋家电运维、家电适配升级等特色服务，贴合新时代家庭家电使用场景，引领服务规范化发展，夯实服务领域领军者地位。中服协认为，立足“十五五”全新发展周期（2026?2030年），苏宁帮客将紧跟国家产业政策与行业发展趋势，按照国家“十五五”规划纲要草案、国发〔2026〕7号文件，对生产性服务业、生活性服务业战略定位中，推进生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生产性服务业是现代化产业体系的重要支撑，助力新型工业化的核心配套；促进生活性服务业高品质、多样化、便利化发展，生活性服务业是增进民生福祉、释放内需潜力、扩大就业的重要载体。苏宁帮客的政策导向发展方向是在生产性服务业维度，认可苏宁帮客为家电品牌、新能源车企提供全国落地履约服务，支持公司独立市场化运作、开展A轮融资、独立上市，由集团内部售后后台转变为全国性第三方产业服务商；在生活性服务业维度，依托全国网点和工程师资源开展家政清洗、居家维修、便民服务，契合国家建设社区便民服务体系政策导向，顺应生活服务业高质量发展大势。深度参与中服协数智跃迁、服务质变、高质量服务发展核心战略，聚焦产业升级核心方向，全面推进用户群体重构、品牌格局重构、家电产业生态重构三大核心变革。积极参与全国家电服务业标准化技术委员会各项工作，深度参与行业标准研制与落地推广，以领先的服务标准引领行业规范升级、引发服务质量与服务模式的全方位质变，持续树立家电服务行业标准化标杆。以数字化、智慧化为核心突破口，全力打造智慧场景、智享服务平台，依托自研数字化系统、全域服务网点与专业工程师团队，打通家居服务全场景、全链路智慧服务体系，实现服务流程智能化、服务场景多元化、服务品质高端化。今年苏宁帮客围绕“解决家庭生活需求”，苏宁帮客全面升级品牌战略，明确家电服务、社区生活服务、新能源服务、3C服务四大核心业务主线，旨在打造一站式服务的社区生活服务平台，未来将开放服务加盟体系，为全国服务网点及加盟商提供平台支撑。苏宁帮客将打造专业透明的服务标准和标准化产品体系，持续激活社区消费潜力，同时构建全场景新能源消费生态，助力服务市场扩容提质。
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