会员动态?|?国内首项人机协同客服国标已正式发布！TCL实业深度参编
2026-07-1416
来源：十分到家
2026年5月25日，国家标准GB/T 47746—2026《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会正式发布，将于9月1日起实施。该标准由国家标准化管理委员会归口管理，是国内首项专门针对人工与智能客户服务协同工作的国家标准。TCL实业控股股份有限公司作为起草单位，全球质量管理和用户服务中心总经理张荣升先生作为主要起草人之一，深度参与了该标准文件的编制工作。
当前，服务行业正处于智能化转型的深水区，协同痛点也浮出水面。智能客服与人工坐席之间数据割裂，用户从机器切换至人工时被迫复述问题。与此同时，转人工路径层层嵌套、入口隐蔽，老年及弱势群体的服务可及性难以保障。在分工层面，人机边界长期模糊：简单问题占用了人工资源，复杂问题又卡在智能一端无法闭环。而在信息安全层面，客户隐私数据在人机流转中缺乏统一的管控标准，合规风险突出。如上情况并非个例，而是服务行业在智能化进程中暴露的系统性短板。因此，一部从国家层面统一规范人机协同服务的标准，成为行业共同的期待。在这样的背景下，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》应运而生。标准确立了"组织保障完善、职责划分清晰、服务体验顺畅、服务安全可控"四大总体要求，构建了从服务入口到闭环改进的完整管理框架。这是人机协同服务领域从"经验驱动"走向"标准驱动"的关键一步。标准以总体要求为统领，向下覆盖呼入任务、呼出任务、服务结束与后续处理、信息安全、协同服务改进六个环节。其核心逻辑并非将人工与智能视作两条并行的线路，而是作为一个融合的服务体系进行规范。从哪类场景由智能处理、哪类必须人工介入，到切换时数据如何无缝传递、安全如何分级管控，标准均给出了边界清晰、可操作的规范。
TCL实业深度参编：以实践建立标准，以标准践行服务TCL实业能够参与这一标准的编制，根植于自身长期深厚的实践积累。TCL实业拥有覆盖全球的用户服务运营体系，近年来持续推进服务从标准化向智能化、产品化和品牌化升级，在智能客服系统建设、人机协同路由优化、客户体验闭环管理等方面积累了体系化的实践经验。此次参与国家标准编制，并非从零起步，而是将这些来自一线运营场景的实践认知反馈到行业标准的形成过程中，为标准提供来自企业落地视角的参照。战略升级：全球用户联络中心正式更名用户关怀中心，重构服务价值依托国标发布契机，TCL 实业同步完成全球用户服务体系战略升级，原全球用户联络中心统一焕新为TCL 全球用户关怀中心，实现从“问题处理” 到 “用户关怀” 的服务模式升级。 “参与国家标准起草，代表行业对 TCL 用户服务体系的充分认可，而联络中心升级为用户关怀中心，是我们对全球用户的郑重承诺。”TCL实业全球质量管理和用户服务中心总经理张荣升表示，“AI智能是提升服务效率的工具，而人文关怀才是服务的底色。国标发布，将推动整个行业规范化发展，TCL将率先全面对标国标，持续平衡智能效率与服务温度，以极致关怀服务每一位用户，为全球消费电子行业用户服务树立新标准、新样板。”从参编到践行，从标准到生态。TCL实业用户服务中心将持续以专业能力和行业责任感投入用户服务标准化建设，与行业伙伴一道，推动服务行业走向更加规范、高质量的发展阶段。
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