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海尔服务数字化转型，带来用户满意度提升
2025-09-252

来源：海尔智家

近日，福建宁德王先生网购了一台海尔热水器，需要紧急送装。海尔数字化系统迅速响应，派服务师第一时间驱车送货上门，同时提供“送装一体”服务。面对楼道狭窄无法搬运的难题，服务师采用吊装拉线的方式，历时6小时完成安装调试，确保用户当日使用。用户亲笔题写“匠心守候”送上感谢。
海尔服务屡获用户满意，正是其以数字化驱动服务升级的典型体现。面对家电行业长期存在的乱收费、效率低、不专业等问题，海尔智家以数字化转型破局：通过线上展示收费标准、自动生成收费清单、智能排程派单、双向在线交互、服务全程可视及用户随手评等，打造透明、高效、专业的服务。
如今，为了进一步升级用户体验，海尔智家持续推进数字化模式升级，首创全生命周期闭环平台，实现业务闭环、服务闭环和用户全生命周期闭环，从而实现了用户在平台上的终身服务。
在业务闭环方面，平台可以汇聚用户在海尔智家APP、小程序等不同渠道的反馈信息，客服通过平台看到反馈后与用户进行一对一沟通，提升了解决用户问题的效率；在服务闭环方面，当用户需要物流配送、报装报修、寻找客服的时候，工作人员均可以通过平台的大数据进行关键词触达，将用户反馈的需求，点对点同步相关负责人，做到事事有人解决，事事有人沟通；在全生命周期闭环方面，海尔智家会通过平台进行全流程的跟踪，避免出现用户反馈问题后，无人问津的情况。
海尔服务依托全生命周期闭环平台，通过大数据精准响应用户需求，实现全流程跟踪与实时处理，保障服务“永不落空”。最新数据显示，8月份海尔服务用户口碑满意度同比提升19%，海尔智家正以数字化能力不断为用户创造最佳服务体验。



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