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家电服务业数字化转型全面提速
2025-06-301

来源：国际商报

作为现代服务业的重要组成部分，当前的家电服务业正处于数字化转型的关键阶段。通过创新驱动与跨界融合，家电服务业正逐步迈上高质量发展之路。6月24日，由中国商业联合会指导，中国家用电器服务维修协会主办，以“服务跃升创价值，创新聚势赢未来”为主题的2025中国家电服务业发展大会在上海举行，大会旨在剖析家电服务业现状及未来发展趋势，探索服务新模式、打造服务新场景、培育服务新业态，推动家电服务业高质量发展。
局变全盘 高质发展
“扩大国内消费是当前我国经济发展的首要任务。家电服务业是第三产业现代服务业的重要组成部分，在促进消费、推动绿色低碳发展、提升民生服务品质等方面发挥着重要作用。”中国商业联合会会长姜明表示。
中服协资深会长刘秀敏提出，家电产业属于智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域，具有更广阔的发展前景。数智跃迁时代，用户主动性中心地位颠覆了传统服务逻辑，服务成为人类知识和技能的应用，重塑服务的关键是建立用户和企业双方价值创造最大化，而不是企业单方利益最大化。“中服协实施家电服务业新十年发展战略，政府主管部门高屋建瓴引领第三产业现代服务业发展的政策导向，把家电服务业纳入国家战略中第三产业现代服务业重要组成部分，重新定义、规划和发展服务，大力发展生产性、消费性、公共性和基础性家电服务业，具有重要意义。”
中服协理事会主席团主席郭赤兵认为，“十四五”期间，中服协深化和丰富家电服务业“局变全盘”战略，推动家电服务业高质量服务发展，在售后服务转向全产业链及跨界集群发展，创新服务模式，提升用户体验和满意，家电企业服务提质、降本、增效、扩容和降投诉等方面的成果显著。特别是通过取得政策支持、加强标准化建设、加强服务体系建设和提升从业人员职业技能等，培育出了超百家年服务收入超过5000万元的全国家电售后服务领跑企业。
商务部研究院服务贸易研究所副所长、研究员俞华表示，服务技术手段的数字化、服务消费的绿色化正成为生活服务业发展的显著特征。生活服务需求不断升级，消费者追求更高品质的服务体验和精神层面的满足。新质生产力赋能服务业高质量发展，推动产业生态优化和升级。大数据、云计算、区块链等新一代信息技术在生活服务业中的广泛应用，不仅促进企业降本增效，还提高了消费者的便利度和满意度。
“特别是在家电服务领域，数字化进程显著加快，线上报修、智能派单、透明化定价与进度追踪等服务模式应运而生，使服务更加精准高效。企业应积极拥抱新技术，提升服务效率和质量，同时注重绿色环保，推动生活服务业的高质量发展，为消费者创造更加便捷、舒适、绿色的生活环境。”俞华说。
数智跃迁 服务质变
通过AI数字人技术，海尔灯塔工厂实现订单交付周期缩短50%，缺陷率下降30%；美的美云销破除数据孤岛、进化组织协同、迭代经营管理，提升存货周转200%，订单交付周期缩短67%……数智跃迁，服务质变，家电服务企业取得丰硕成果。
海尔服务中国区总经理郭要表示，海尔不仅主导制定了多项国家级服务标准，更通过“高端定制服务”“全场景解决方案”“量子小店”等创新模式，重新定义用户体验。其首创的“量子小店”模式实现了服务网点的智能化升级，构建起覆盖全国的高效服务网络。依托数字化技术，打造了全流程可视化的智慧服务平台，大幅提升了服务响应速度和质量，服务响应时间缩短至30分钟以内，用户满意度提升至98.6%。
美的集团中国区域用户服务总监李福庆介绍，美的集团通过构建高效智能交互体系与重塑服务运力，为用户带来“又快又好”的服务体验。在智能交互方面，用户通过机器人自助完成的业务占比已达40%。针对工程师上门服务环节，创新性地将“运力思维”引入售后服务，构建了覆盖全链路的智能运力调度模型，有效解决了用户预约不确定性、工程师派工不均等问题，大幅提升了整体服务效率。
京东集团副总裁、京东物流服务业务部总裁张焱提到，在以旧换新等重要利好政策驱动下，市场正加速变革，尤其是消费者对服务场景多元化及确定性、透明度、便捷性的需求显著提升。目前，京东已完成全品类、多场景的服务网络布局及体系建设。围绕“装、修、洗、收、搬”五大核心场景，依托京东海量用户的数据反馈，不断梳理优化SOP体系，精准提升服务体验。通过服务流程保障用户权益，同步提升服务工程师的收入和社会地位，提升服务好评率超10%，并显著带动服务商品的销售增长。
苏宁帮客科技服务有限公司总裁于杰则表示，苏宁帮客通过重构业务生态，升级服务场景与需求，已能提供覆盖全部行业类目的服务。针对不同消费群体推出定制化服务包，取得显著成效。重构“在身边”服务网络，全国拥有超8000家服务网点，覆盖全国98%以上区域。升级服务标准，以30分钟响应、上门可视等服务承诺，树立家电服务业标杆。依靠自主研发的鲲鹏服务系统，实现服务流程全链路数智化，大幅提升服务效率与质量。



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