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提振消费 服务有我
2025-06-301

来源：国际商报


在科技飞速发展的时代，家电早已成为人们生活中不可或缺的伙伴。从电饭煲、烤箱，到电视、空调，再到热水器、洗衣机，它们承载着人们对便捷生活的向往，也见证着家庭的温馨与幸福。然而，家电的稳定运行离不开专业的服务支持，家电服务业便应运而生。日前，国际商报记者就家电服务业的发展现状、未来趋势、促进消费等话题，对中国家用电器服务维修协会资深会长刘秀敏进行了专访。
Q：作为现代服务业的重要组成部分，家电服务业正面临数字化转型关键期。在您看来，未来家电服务业的发展趋势如何？
A：未来家电服务业将迎来诸多积极变化。从技术层面看，数智跃迁将持续推动行业变革。人工智能、大数据、云计算和物联网等技术带来的量变到质变，会深刻影响社会经济，重塑智能生产方式，全面升级思维、技术和模式。比如中国家电从基础功能电子化，到单品联网控制，再到如今的全屋智能系统，就是技术推动的体现。
从市场需求来看，用户主动性中心地位将更加凸显。用户不再是被动的服务接受者，而是主动参与产品设计、生产和服务，与企业形成互动共创价值的关系。这就要求家电服务业重新定义、规划和发展服务，以用户为中心构建服务体系。
此外，家电服务业将与更多领域实现跨界融合。随着生产性服务业依托数智跃迁取得突破，家电服务业会向科研创新、软件研发、零部件检验检测及市场准入等多个领域深度扩展，形成“制造+服务”生态，推动整个产业链的协同发展。
Q：数智化是当下各行业发展的热点，您认为数智化在促进家电服务业实现高质量服务发展方面，具体发挥了哪些关键作用？
A：数智化在促进家电服务业高质量服务发展方面发挥了至关重要的作用。首先，它实现了服务流程的优化和效率提升。其次，数智化推动了生产方式的变革和产品质量的提升。再次，数智化促进了企业内部的协同和管理升级。
另外，数智化还为用户提供了更加个性化、智能化的服务体验。通过物联网技术实现即时、实时监测用户家电的运行状态，智能预警提前报警空调滤网堵塞，冰箱压缩机异常时自动预约服务工程师上门。用户拍故障视频，AI可进行预测性维护和智能诊断；AR眼镜透视机器内部指导用户处理小故障，节省80%上门服务时间，降低报修率40%。这些都让用户获得更加贴心、便捷的服务体验。
Q：在“高质量服务”目标下，如何通过提升服务品质进一步提振消费？此外，在您看来，企业如何结合“家电惠民收旧焕新潮”等将服务升级转化为消费增量？
A：要提升服务品质提振消费，企业首先要以用户为中心，深入了解用户的需求和痛点，提供个性化、智能化的服务。比如通过物联网技术实时监测用户家电的运行状态，提前发现潜在问题并主动提供解决方案，让用户感受到服务的贴心和便捷。
其次，要加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务意识。服务人员是企业与用户之间的桥梁，他们的服务态度和专业水平直接影响用户的满意度和忠诚度。
另外，企业要注重服务创新，不断推出新的服务模式和服务产品。例如，开展家电租赁、共享家电等新型服务，满足不同用户的需求。
在结合“家电惠民收旧焕新潮”将服务升级转化为消费增量方面，企业可以提供一站式的收旧焕新服务。从旧家电的回收、评估，到新家电的选购、安装，全程为用户提供便捷、高效的服务。同时，通过提供优惠政策和增值服务，如以旧换新补贴、免费安装调试、延长保修期等，吸引用户参与收旧换新活动。此外，企业还可以加强与社区、物业等的合作，开展宣传推广活动，提高活动的知晓度和参与度。
Q：在当前的市场环境下，家电服务业面临的机遇和挑战分别是什么？针对挑战，您有哪些建议或应对策略？
A：家电服务业未来的机遇主要体现在以下几个方面。一是政策支持。政府将家电服务业纳入国家战略中第三产业现代服务业重要组成部分，出台了一系列相关政策，如《家电售后服务提升行动实施方案》等，为家电服务业的发展提供了良好的政策环境。二是市场需求增长。随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，对家电产品和服务的需求不断增加，尤其是对高品质、智能化、个性化的服务需求更为迫切。三是技术进步。数智化技术的发展为家电服务业带来了创新的动力和机遇，推动了服务模式、服务流程和服务质量的升级。
然而，家电服务业也面临着一些挑战。一是市场竞争激烈。家电服务业市场参与者众多，竞争激烈，企业需要不断提升自身的竞争力，才能在市场中立足。二是服务标准不统一。目前家电服务业的服务标准还不够完善，导致服务质量参差不齐，影响了用户的消费体验。三是人才短缺。家电服务业的发展需要大量的专业人才，但目前行业内人才短缺的问题较为突出，尤其是既懂技术又懂管理的复合型人才更是匮乏。
针对这些挑战，建议企业采取以下应对策略。一是加强品牌建设。通过提供优质的产品和服务，树立良好的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度，增强市场竞争力。二是推动服务标准化。积极参与行业标准的制定和推广，建立统一的服务标准和质量评价体系，提高服务质量的稳定性和可靠性。三是加强人才培养和引进。加大对人才的培养和引进力度，建立完善的人才培养体系和激励机制，吸引和留住优秀人才。同时，加强与高校、科研机构的合作，开展产学研合作，培养适应行业发展需求的复合型人才。



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