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数智跃迁 服务质变 打破僵局
2025-06-253

2025年6月24日，中国商业联合会在上海举办中国生活服务业大会。中国家用电器服务维修协会资深会长刘秀敏发表以《数智跃迁 服务质变 打破僵局》为主题的演讲。
中服协资深会长刘秀敏表示：以数智跃迁为新质生产力核心驱动，实现颠覆和突破原有服务逻辑性质的服务质变，加速家电服务业深层次矛盾解体，最终打破僵局，这是观察和预判家电服务业新十年发展战略的初探结论。

演讲全文如下：
尊敬的黄海部长助理、姜明会长，各位嘉宾，朋友们：
大家上午好！中国生活服务业年度盛会在极具生活服务业亮点的上海隆重举行。我们迎来了高朋满座，思想深邃、融合共生的第十届，见证了中国商业联合会大力发展生活服务业十年新成就。
一、数智跃迁是新质生产力
数智跃迁是非线性、跳跃性和概率性的从量变到质变的渐进过程，是深刻且富有洞察力的新质生产力的论断。数智跃迁以人工智能、大数据、云计算和物联网等为突破，不是技术堆砌，而是从量变到质变的回归人性的跨越。创新配置生产要素，全面升级思维、技术和模式，系统性变革和重构战略、业务和组织等，是新发展的机遇。
首先是认知跃迁；第二是能力跃迁；第三是能级跃迁。AI工单系统，提升识别故障准确率90%以上，服务工程师调度效率40%以上。AI数字人技术，海尔灯塔工厂实现订单交付周期缩短50%，缺陷率下降30%。美的美云销构建B2B2C平台，破除数据孤岛、进化组织协同、迭代经营管理模式，实现存货周转提升200%，订单交付周期缩短67%。美的十五年创造了千亿级迈向4000亿级的业绩，实现了以数智跃迁为新质生产力核心驱动的质的飞跃。
制造业是实体经济主体，是立国之本，强国之基。2025年，人工智能+第二次写入《政府工作报告》，人工智能应用重点指向了家电和汽车等，财政倾斜国家级制造业转型升级基金60%投向新质生产力项目。生产性服务业突破原有框架，高维度、宽视野中敏锐直觉感知未来，把单个企业浅层效率提升到整体制造业深层效率，必然触及新质生产力和生产关系。人类经历了蒸汽时代，电气时代；我们经历了信息时代，现进入以数智跃迁为新质生产力核心驱动时代。            
二、服务质变是颠覆和突破原有服务逻辑性质的突变
有人说，人工智能是人性的放大器，追求真实存在人生体验的人更愿意在虚拟世界中重塑生活意义。消费质变是服务质变的基础和动因。消费皆服务，服务皆娱乐，娱乐皆媒体，服务和人心和消费和娱乐越来越近，规则被重塑。你刚刚在网上浏览过什么，与你浏览相似的推荐就过来了；你信誉好，退款信誉服务政策就可以享用了。
按照生命周期理论，消费取决于人对一生收入的预期。消费回归本质才能实现从高速度到高质量的跃迁，洞见消费底层逻辑才能看懂经济波动的周期。92%的人依据好体验选择品牌，87%的人依据好体验愿意支付溢价，75%的人依据好口碑决策购买。
用户不再只是产品或服务的被动接受者，而是主动参与产品设计、生产和服务，与企业形成互动、共创价值的新型合作关系。源于服务利益主体内部矛盾主次地位发生了变化和激化，服务逻辑被颠覆了。用户具有了服务主动性和创造性的地位，服务组织出现扁平化、提质降本、流程再造和人机协同，都把AI视为朋友。服务不是附属地位，不是成本中心，而是价值创造核心。家电，终极是服务。
用户主动性中心地位彻底颠覆了传统服务的逻辑，正在重塑新型服务模式、交互方式和价值创造。服务质变的核心将用户从服务被动接受者转变为服务生态的主导者。2024年，62%的用户当维修费超过商品现价20%就选择换新?。服务是知识和技能的应用，重塑服务关键是建立双方价值创造最大化，而不是企业单方利益最大化。
通过物联网技术实现即时、实时监测用户家电运行状态。智能预警提前报警空调滤网堵塞，冰箱异常时自动预约上门服务。用户拍故障视频，AI预测性维护和智能诊断，用户像查快递一样掌握服务轨迹。从人找服务到服务找人。实现服务质变要?技术筑基，加大人工智能、大数据、云计算、物联网等投入，加快升级技术和培养复合型?人才，?拒绝数据孤岛，共建数据共享。
中服协对服务质变的战略思考和作为。2001年，全国家电维修收入不足300亿元。家电服务向服务商转化，服务组织体制机制转型，服务有形化，服务创造价值，服务用户满意，是中服协阶段性重要抓手。2010年以来，重视展示厅效应、体验店建设模式、渠道商变革和服务商发展，成立了中国家电服务商大会组织。提出迎接体验式家电服务新时代，家电服务业消费者权益保护转向消费者权益革新，百强服务商带动千亿市场发展计划，家电售后服务转向全产业链及跨界集群发展的“局变全盘”发展战略，提出重新定义、规划和发展服务。全国家电服务业售后服务总体规模达5400亿元，新型和新兴智能服务进入快速增长期。近三年，中服协组织实施家电企业高质量售后服务135行动计划，开展掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮；出任商务部家电服务业标准化技术委员会主任委员单位。商务部、工信部、市监总局办公厅印发《家电售后服务提升行动实施方案》，按照《家电售后服务领跑企业评审工作方案》，2025年度，评审出全国家电售后服务领跑企业105家。
三、打破僵局是家电服务业深层次矛盾的解体
政府主管部门高屋建瓴引领第三产业现代服务业发展的政策导向。服务不是第二产业制造业加工工业修理行业，而是第三产业现代服务业的重要组成部分；重新定义以用户主动性中心地位的高质量生态服务，大力发展生产性、消费性、公共性和基础性的家电服务业。
?打破僵局的提法看似有点儿激进，还有不得不碰触的传统体制遗留的问题。制造、销售、服务，大家电、小家电，黑电、白电；家电布局陈列是企业内部组织外部化呈现；企业单方面服务承诺，维修性技术和保障性技术缺失。??服务质变源于用户体验和场景组合的服务需求。把用户需求想象得过于复杂，把产品设计得过于繁琐，总想着要教育用户。其实用户是聪明的，用户看推荐、看销量，看评价。
把用户场景定义为用户和企业目标、需求、数据和技术组合而不是客厅、厨房、卧室。中服协提出《7平米·幸福家·中国家庭厨房厨电微改跃升计划》，旨在打破传统卖厨电产品的思路和格局。
家电服务业新十年发展战略需要国内外长远考虑。家电产业属于新型经济体下的智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域，一定具有更广阔的发展前景。
真诚感谢中国商联长期以来对中服协和家电服务业事业发展的领导、指导和大力支持！谢谢大家！



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